سنجش عملکرد پرسنل و راندمان کافه چگونه اندازه‌گیری می‌شود؟

امیرحسین اردکانی مقدم، متخصص بازاریابی و مارکتینگ در بخش های اول و دوم یادداشت خود در خصوص وضعیت اقتصادی کشور و همچنین بررسی مشاغل خرد و متوسط مدعی شد: "مشاغل خرد و متوسط به عنوان یکی از عوامل محرکه و توسعه اقتصادی - اجتماعی، نقش اساسی دارند. عدم موفقیت مشاغل خرد و کسب و کارهای کوچک در بازارها و اقتصاد کشورهای آسیب پذیر مثل ایران، یکی از مشکلات اساسی جوامع در حال توسعه در سطح جهان است. یکی از مشاغل پر تکراری که بسیار با شکست مواجه می شود اما همچنان در ذهن متولیان و متقاضیان شروع این کسب و کار، سودای سودآوری در بازه کوتاه مدت وجود دارد، کافی شاپ ها و رستوران ها هستند." وی همچنین اشاره داشت که:

در ادامه سلسله یادداشت های بررسی کسب و کار های خرد، با محوریت کافی شاپ ها به عنوان نماینده پر شمار این دسته مشاغل، نکات کلیدی مدیریت در منابع انسانی را، یک گام دیگر به جلو می بریم؛ در دو یادداشت گذشته به مقولاتی همچون سرمایه انسانی، چالش کارکنان و وظایف و مهارت های مدیر را بررسی کردیم و چرایی و باید های اساسی در این مقولات بیان شد.

در این یادداشت به سراغ مقوله جذب و تعدیل نیرو و ارزیابی پرسنل خواهیم رفت؛ این مقولات با توجه به بررسی های انجام شده، از جمله مقولاتی می باشند که با توجه به اهمیت بالای آنها در امر اداره کسب و کار، هیچ ساز و کار مشخص و از پیش تعیین شده ای برای حل این مقولات در کافی شاپ ها وجود ندارد.

در همین رابطه بخوانید:

بررسی مشاغل خرد و متوسط توسط یک متخصص بازاریابی

اصلی ترین چالش های یک مدیر چیست و یک مدیر با چه پیچیدگی هایی مواجه است؟

یکی از ابعاد مهم که پیشتر به صورت گذری بدان اشاره شد و فی الحال بنا بر توضیح مفصل آن است، مساله جذب و تعدیل نیرو می باشد که ذیل خود کلان مقولاتی چون"شرایط استخدام"، "جذب نیرو" و "تعدیل نیرو" می باشد. اولین کلان مقوله‌ای که باید در این بعد بدان بپردازیم مساله شرایط استخدام است. این کلان مقوله از ریز مقولاتی چون " قشر متقاضی"، "دغدغه متقاضیان"، "تحقیقات قبل از جذب نیرو" و "سابقه کاری" می باشد. برای مدیران طبق گفته آنها قشری که برای کار به کافی‌شاپ مراجعه می کنند خیلی مهم است چون بیانگر سنخیت و نوع کار آنها می باشد و قشر مراجعین می تواند شرایط تداوم کار را پیش بینی کند. دانشجویان که اغلب برای کار پاره وقت به کافه مراجعه می کنند، بیشترین قشری هستند که تمایل کار در کافی‌شاپ‌ها را دارند که این قشر حاشیه‌ها و سختی‌های خود را دارند برای مدیر کافه. مدیر باید دغدغه متقاضیان کار را به خوبی دریابد تا بتواند در مقابل آن تقاضای خود را نیز مطرح کند و این مساله بسیار مهم است چون در صورت ندانستن شرایط طرفینی در تداوم کار به مشکل برخواهیم خورد. مدیر حاذق قبل از جذب نیروی کار خود درباره او تحقیقاتی را انجام می دهد، مثلا اینکه محیط کار قبلی او کجا بوده و چه دلیلی داشته که متقاضی کار از کار قبلی خود فاصله گرفته است. در همین راستا سابقه کار متقاضی را باید در نظر گرفت. همین عامل می‌تواند مجرب بودن و حرفه‌ای بودن یا نبودن متقاضی کار را مشخص کند و البته نیاز به آموزش را نیز عیان می کند.

در این کلان مقوله به وضعیتی می پردازیم که مدیریت کافه تصمیم میگیرد که متقاضی کار را جذب کند یا از جذب متقاضی منصرف شود. تخصص و حرفه و تجربه‌ای که نیروی کار دارد می تواند پوئنی باشد برای اینکه مدیر بتواند او را با اولویت بیشتری جذب کند. داشتن سابقه خوب و قبول شدن در مراحل جذب شرط دیگری است برای شروع به فعالیت کردن شخص متقاضی کار. ریز مقولاتی چون" تصمیم جذب نیرو"، "تخصص جذب نیرو" و "جذب نیرو" در ذیل این کلان مقوله جای می گیرند.

آخرین کلان مقوله‌ای که باید ذیل این بعد بدان بپردازیم مساله تعدیل نیرو توسط مدیر کافی‌شاپ است. تعدیل نیرو زمانی اتفاق می افتد که به هر دلیل فردی نتواند ادامه فعالیت خود در کافه را متصور شود. حالا این موضوع می تواند به خاطر تخطی از خطوط قرمز باشد، می تواند به خاطر برخورد اخلاقی باشد یا حتی مشکلات اقتصادی‌ای باشد که منجر به تعدیل نیرو می شود. این کلان مقوله در ذیل خود دو ریز مقوه دارد" قطع همکاری" و "ترک شغل".

و اما در مورد ارزیابی می توان گفت همان پسخوراندگیری و سنجش عملکردهاست. این بعد به لزوم، انواع و چگونگی ارزیابی می پردازد و شامل کلان مقولاتی چون " معیار سنجش"، " کنترل عملکرد" و "بهبود عملکرد" می باشد. به توضیح تفصیلی آن می پردازیم.

اولین کلان مقوله‌ای که باید در ذیل این بعد بدان بپردازیم مساله معیار و سنگ تراز سنجش است. اینکه چگونه باید سنجش عملکرد پرسنل و راندمان  کافه اندازه گیری شود. این کلان مقوله شامل ریز مقولاتی چون "فرم سنجش عملکرد" ، "سنجش بصری عملکرد"، "تجربه برای سنجش عملکرد"، "فروش شامل سنجش عملکرد" و "رضایت مشتری در سنجش عملکرد" می باشد. مدیران کافه اذعان داشتند که یکی از راه‌های سنجش عملکرد داشتن فرم هایی برای این موضوع است که می توانند مشتریان آنها را پر کنند و اصطلاح به مدیریت فیدبک بدهند. یکی دیگر از راه‌های سنجش عملکرد که گره خورده است با تجربه مدیر در سنجش عملکرد، سنجیدن عملکرد نیروی انسانی بر حسب دیدن فعالیت آنها در محیط کافی‌شاپ است. مدیر حاذق می تواند با نظارت بصری بر روی کارکنان متوجه شود که آنها دقیقا چگونه فعالیت می کنند. دیگر تراز سنجش عملکرد مساله فروش است که می تواند به درستی بگوید که کافی‌شاپ عملکرد موفقی داشته است یا نه. میزان درآمد و سوددهی کافه رابطه مستقیمی با عملکرد موفق یا ناموفق کافی‌شاپ دارد. در نهایت هم می توان از بازخورد مشتریان متوجه شد که آیا عملکرد موفقی داشته است کافه یا نه.

در کلان مقوله قبل به دنبال ترازهای سنجش عملکرد بودیم ولی در این کلان مقوله به دنبال کنترل کردن عملکرد و کیفیت می باشیم. این کلان مقوله شامل ریز مقولاتی چون "سنجش عملکرد"، "نظارت بر عملکرد"، "نظارت روزانه بر عملکرد"، "حضور مدیر" می باشد. گفتنی است که سنجش عملکرد فرایندی یک باره و مقطعی نیست و باید مستمر و مداوم باشد. برخی معتقد هستند که این موضوع محقق نمی شود مگر با حضور شخص مدیر به صورت مداوم در کافی‌شاپ و برخی معتقد هستند که مدیر فرد یامین را می تواند در کافه برای نظارت بگماراند. نظارت بر عملکرد باید مستمر و روزانه باشد اگر می خواهیم کیفیت مظلوب همواره حفظ گردد.

در نهایت باید به این موضوع بپردازیم که اگر مواجه شدیم با ضعف عملکرد یا تمایل به بهبود و توسعه عملکرد داشتیم باید یک سری مساله‌ها را رعایت کرد. این کلان مقوله شامل ریز مقولاتی است چون "بهبود عملکرد"، "تاثیر پاداش بر عملکرد"، "بهترین کارایی" و "کارآمدی" است. برای بهبود عملکرد مدیر کافه اصلا نباید از نقش پاداش به کارکنان فعال و خوب را در نظر نگیرد و فراموش نکند. پاداش و توجه مثبت به پرسنل خود عامل مهمی است برای بهبود عملکرد کافه چون پیشتر بدان اشاره شد که بهبود عملکرد کافه معلول عملکرد خوب پرسنل می باشد. کارآمدی و بهترین کارایی را می توان از پرسنل مشتاق و با انگیزه توقع داشت پس برای الغای این حس و انگیزه در آنها باید از سمت مدیر فعالیت هایی انجام گیرد.

در یادداشت بعدی به سراغ باقی مانده مسائل منابع انسانی رفته و مسائا قواعد محیط کار و ویژگی های فردی را بررسی کرده و این بعد را جمع بندی می کنیم.